一、医患关系办公室负责接待患者投诉与纠纷。

　　二、医患关系办公室根据患者投诉事项的具体情况，分别联系协调相关职能部门调查解决。

　　三、患者投诉到其他职能（临床）科室，必须落实首诉负责制，投诉事项属于首诉科室职责范围，首诉科室进行接待查处；投诉事项超出首诉科室职责范围，首诉科室必须派专人将投诉人引领至医患关系办公室，由医患关系办公室协调相关部门调查解决。

　　四、实行限时办结答复制度，原则上由负责查处科室向患者反馈情况，也可由医患关系办公室反馈。

　　五、医患关系办公室负责相关资料整理汇总，职能科室负责投诉纠纷涉及责任科室（责任人）的处理以及医院工作制度、服务流程的补充与完善。

　　六、患者不接受调查处理意见而愿意通过法律程序解决问题时，医患关系办公室或（和）职能科室负责相关资料的组织整理以及应诉等工作。