为增强全体工作人员的服务意识和责任意识，改善行政管理，进一步提高行政效能，建立本制度。

　　1、首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理服务对象所要求办理的各类事项，负责解答服务对象提出的各类问题，并负责将办理结果告知服务对象的行政管理制度。首问负责制适用于全体工作人员。

　　2、首问责任人是指系统范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的工作人员。在来访接待中，当两位以上工作人员一起被询问时，职位高者为首问责任人。

　　3、首问责任人的责任和义务：

　　(1) 服务对象的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。

　　(2) 办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合国家政策。对于不清楚、掌握不准确的问题应请示领导。

　　(3) 属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到服务对象听明白为止。

　　(4) 属于本科室(单位)职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告本科室(单位)负责人处理。

　　(5) 属于本科室(单位)与办属其他职能部门(单位)交叉的工作，首问责任人应视为本科室(单位)职责，主动协调，共同完成。

　　(6) 不属于本科室(单位)职责范围内，但属于本办系统范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关职能部门(单位)取得联系;如联系不上，应主动告知服务对象需联系的职能部门(单位)及其所在位置、联系电话等。

　　(7) 不属于本单位职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。

　　(8) 除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办部门(单位)主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象。

　　4、门诊部将结合年度考核，对首问负责制实施过程中涌现出好人好事和先进典型给予表彰奖励。

　　5、对违反首问负责制的首问责任人，按规定追究责任，给予考核。

　　6、首问负责制的监督执行及考核工作由院办、党办、监察室、财务科负责，考核结果作为年度评先评优的依据。