南通市肿瘤医院关于在全院推行首问负责制的规定

　　为增强全体工作人员的服务意识和责任意识，改善行政管理，进一步提高行政效能，建立本制度。

　　1、首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理服务对象所要求办理的各类事项，负责解答服务对象提出的各类问题，并负责将办理结果告知服务对象的行政管理制度。首问负责制适用于全体工作人员。

　　2、首问责任人是指系统范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的工作人员。在来访接待中，当两位以上工作人员一起被询问时，职位高者为首问责任人。

　　3、首问责任人的责任和义务：

　　(1) 服务对象的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。

　　(2) 办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合国家政策。对于不清楚、掌握不准确的问题应请示领导。

　　(3) 属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到服务对象听明白为止。

　　(4) 属于本科室(单位)职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告本科室(单位)负责人处理。

　　(5) 属于本科室(单位)与办属其他职能部门(单位)交叉的工作，首问责任人应视为本科室(单位)职责，主动协调，共同完成。

　　(6) 不属于本科室(单位)职责范围内，但属于本办系统范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关职能部门(单位)取得联系;如联系不上，应主动告知服务对象需联系的职能部门(单位)及其所在位置、联系电话等。

　　(7) 不属于本单位职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。

　　(8) 除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办部门(单位)主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象。

　　4、门诊部将结合年度考核，对首问负责制实施过程中涌现出好人好事和先进典型给予表彰奖励。

　　5、对违反首问负责制的首问责任人，按规定追究责任，给予考核。

　　6、首问负责制的监督执行及考核工作由院办、党办、监察室、财务科负责，考核结果作为年度评先评优的依据。

　　门诊就诊须知

　　(一)我院为肿瘤专科医院，主要为肿瘤疾病患者提供专科服务。初诊病人就诊，首先至 “一站式服务中心”分诊，确定就诊科室后再至挂号窗口挂号;复诊病人就诊需携带门诊病历(或复诊卡)。挂号当班有效，挂号后及时至相应诊室等候就诊。“一站式服务中心”位于门诊一楼大厅，设有为门诊病人就诊提供咨询、指导和服务的专职人员，有关问题直接与“一站式服务中心联系”。

　　(二)门诊实行常日班工作制。南北院星期一至星期五全天、星期六上午开诊，南院门诊时间：上午8:00-11:30，下午1:30-5:00。北院门诊时间：上午8:00-11:30，下午1:30-4:30。(如有变动，以医院实际工作时间为准)。挂号时间比开诊时间提前开始和结束。节假日开诊时间见医院通知或公告。

　　(三)门诊设有普通门诊、专病门诊、专家门诊和多学科专家会诊(MDT)门诊。专家门诊设于各专科诊室，各专科专家的特长和具体坐诊时间公布在门诊大厅内;多学科专家会诊(MDT)门诊，南院设立在门诊大楼二楼，北院设立在门诊大楼一楼，由我院资深主任医师坐诊，着重解决疑难病例和肿瘤的综合治疗问题，每次至少预约5名专家会诊。病人和家属可根据病情、时间安排和家庭情况等自行选择，挂号就诊。

　　(四)挂号、就诊实行实名制，患者就诊应携带身份证明以备核查。就诊病历是诊治疾病的依据，也是进行医药费用报销、处理医疗保险和医疗争议等有关问题的法律依据，病人就医必须使用真实姓名，并准确提供年龄、住址等身份信息。同音字和通假字不可在病人姓名中使用。就诊时病人和家属务必注意病历、检查申请、报告单上填写的病人姓名与其真实姓名是否完全一致，如发现所填写的病人姓名与其真实姓名不一致的情形，请立即向医务人员说明，予以更正，必要时提供身份证核实。

　　(五)我院对南通地区二级以上医院的大型医学仪器设备检查资料实行互认制度。为了使医生能够及时全面地了解和掌握病情，减少不必要的重复检查，防止遗漏病史，延误诊治，就诊时病人和家属应准确、全面地提供有关疾病发生、发展变化及相关检查和治疗等方面的资料，不可隐瞒病史和病历资料，并妥善保存自带的门诊病历、病理报告、化验报告、影像摄片等病历资料，每次就诊时带齐备用。对传染病、精神病、糖尿病、心脑血管病、呼吸系统疾病等非肿瘤性疾病，患者及家属要将有关情况向诊治医师作特别的说明。

　　(六)就诊期间病人和家属应遵循医嘱要求，配合医疗服务和医疗管理工作。病人及家属应自觉遵守法律法规和医院管理制度，协助医院保持医疗环境的安静、整洁。就诊人员较多时，自觉排队，依次挂号、就诊和检查。每位患者由1名家属陪同进入诊室。病人和家属对病人病情和所需的治疗等问题可直接向医生咨询、了解，对医生关于诊疗措施及其实施的目的、意义、客观存在的并发症、医疗意外等问题所作的谈话和说明要认真考虑，根据自身情况选择医生提供的诊疗方案，并按规定要求签署知情同意书。如有特别的要求可直接向医生说明，但应注意尊重医学科学原则，切不可强行坚持违反医学原则的要求。病人如不能遵守医嘱须有合适的理由，并征得经治医师的同意。药品属于特殊商品，领取的药物不可随意退换。

　　(七)肝肾功能、B超、CT、胃肠x线摄片等许多医学检查均具有特殊要求。检查前需尽早与检查科室联系，约定检查时间，并认真阅读检查通知单中有关注意事项，不理解之处向经治医师或有关科室人员咨询，按时检查，以免延误检查或影响检查结果。

　　(八)公费医疗、城镇职工基本医疗保险、合作医疗、人寿保险等部门对医药费用的使用、报销(理赔)具有特别的要求。病人就医前应熟悉有关政策和协议要求，向挂号处、住院登记处、医护人员、财务人员明确告知并出示相关证明。外地公费医疗或医保病人不能提供当地医药费用报销范围的，按江苏省医保政策执行。就医过程中应注意所实施的诊疗项目是否属于所享受的医疗保障范围。

　　(九)病历属于医药卫生科技档案，由于肿瘤疾病诊治的特殊性，病人住院后病历资料须全部归入住院病历，住院病历由医院保存(门诊放疗病人病历保管按照住院病历要求执行，由医院保存)。因医药费报销、继续治疗等原因需要复印病历资料者，按照卫生部《医疗机构病历管理规定》要求，请事先准备好病人身份证、代办人员身份证、病人与代办人的关系证明、委托书等材料办理复印申请手续。

　　(十)肿瘤的治疗和康复是一个长期的过程，需要医患双方的共同努力。为了尽可能取得理想的治疗效果，病人和家属要在积极配合诊疗工作的同时，改变不良的生活习惯和行为方式(例如吸烟、酗酒、过度疲劳等)。非在院治疗期间，病人须按医嘱及时来院复查，并密切观察病情发展和转归状况，配合医院的随访工作，以便医院能够及时、全面地掌握病人情况。病人如发生病情变化须及时就医。

　　咨询电话：南院门诊服务台89002852;北院门诊服务台86712049

　　监督电话：门诊部 86712189 ;行风办 86712008

　　斜晖脉脉:

　　说明：

　　1、医保、公费医疗的患者，在挂号、交费、记账、办理住院等环节时， 请出示医保卡、公费医疗证。

　　2、有些特殊检查、治疗需要到相关科室批价以后才能交费。

　　门诊服务内容

　　1、 普通门诊：开设内科、外科、妇科、放疗科、中医科、中西医结合科、口腔科、及耳鼻喉科等肿瘤及其它综合门诊。

　　2、 专病门诊：开设淋巴瘤、胃肠、肝胆肿瘤、乳腺病等专病门诊。

　　3、 专家门诊：可在规定时间内来院或预约专家对疾病进行治疗，还可预约专家作特殊检查。

　　4、 疑难杂症会诊：预约多科专家对疑难杂症进行会诊，制定诊治方案。

　　5、 健康教育咨询、肿瘤康复、心理咨询门诊：提供健康保健、卫生及心理指导、康复治疗等服务。

　　门诊服务时间

　　南院挂号时间：周一 ~ 周六 上午：7:00~11:15

　　下午：1:15~5:00

　　南院门诊时间：周一 ~ 周六 上午：8:00~11:30

　　下午：1:30~5:00

　　北院挂号时间：周一 ~周日 上午：7:30~11:00

　　下午：1:00~4:00

　　北院门诊时间：周一 ~周日 上午：8:00~11:30

　　下午：1:30~4:30

　　门诊服务项目

　　1、 预检分诊

　　2、 导医服务

　　3、接受投诉

　　4、 发放报告

　　5、 医保咨询

　　6、 门诊预约

　　7、便民服务