为了体现医院人性化关怀，加强与患者的沟通，及时了解患者的病情变化、需求及对医院的合理化建议、对患者预后注意事项进行指导，结合我院的实际情况，制定电话回访制度如下：

　　一、电话回访的对象：所有在我院治疗结束出院的患者。

　　二、电话回访者:以病人为中心，坚持电话回访制度，建立和谐的医患关系。

　　三、电话回访的内容:要了解患者对医务人员服务态度及医患沟通、医德医风、医护服务态度、随访制度落实、就诊流程和诊疗环境是否满意、是否收受红包；同时还为患者提供简单的医疗咨询；为患者提供紧急帮助等。

　　四、电话回访的方式:电话回访室设立于监察室，有专人负责回访。利用医院电话网络，直接获取出院病人资料，如姓名、性别、年龄、联系方式等。

　　五、回访程序:对病人及其家属提出意见和建议，收集汇总后及时反馈到各科室，各科室根据存在的问题，主动整改、完善规章，及时将整改结果反馈至回访室。

　　六、回访考核:随访率与服务态度作为科室基础管理考核的重要内容之一，回访结果与医德医风考评挂钩。

　　七、电话回访的其他规定:

　　（一）电话回访者要认真做好回访记录。

　　（二）电话回访时，使用文明用语，语气和蔼可亲，尤其是患者死亡的，要表示同情和遗憾，不能一听到患者死亡就立即挂断电话。

　　（三）督查电话回访工作整改情况，对未按上述规定回访的科室及个人，将给予一定的经济处罚。