1.门诊投诉接待是患者服务中心的一项工作，由患者服务中心负责管理。

　　2.门诊投诉接待的服务对象是全院病人，主要工作内容是有关服务态度方面的投诉接待和医患纠纷的化解处理。

　　3.门诊投诉接待工作人员应加强学习，不断提高政策水平、业务能力及办事效率。

　　4.门诊投诉接待工作人员在工作中应坚持原则，秉公办事，不徇私情。

　　5.门诊投诉接待工作人员应树立以病人为中心的思想，主动为病人排忧解难，热情、周到、细心、耐心地为病人服务，并做好协调解释工作，为建立和谐的医患关系做出自己应有的贡献。

　　6.门诊投诉接待工作人员办理每宗投诉都要做到善始善终，并做好记录，整理好卷宗，其工作要经得起上级的检查与时间的检验。